1. 이용자 고충 처리 방침

User Complaint Handling Policy

2. 고충처리 접수통로

2. Complaint Handling Channel

• ①

  회사 홈페이지와 모바일앱에 고충사항 접수창구(전화, 채팅, 이메일, SNS 등)를 만들고, 고충 접수 및 처리과정에 대한 안내문을 게재합니다.

  Create a grievance channel (telephone, chat, e-mail, SNS, etc.) on the company's homepage and mobile app, and post information on the grievance reception and handling process.

• ②

  회사의 고충처리 접수자는 해당 접수창구를 상시 확인하여 접수된 고충을 신속히 처리할 수 있도록 합니다.

  Our company's grievance handling filer checks the relevant reception desk at all times so that the grievances received can be expedited.

• ③

  외국인 고객과의 의사소통을 위해 주요 국가별로 해당 언어가 가능한 인력을 배치합니다.

  In order to communicate with foreign customers, we allocate personnel who can speak the language of each major country.

3. 고충사항의 처리

3. Handling Process of Complaint

• ①

  접수된 고충사항이 단순문의 등으로 접수자가 직접 대응할 수 있는 경우에는 즉시 결과를 신청자에게 회신합니다.

  If the received complaint can be directly responded to by a simple inquiry, etc., the result will be immediately returned to the applicant.

• ②

  접수된 사항이 기술적 오류 등 관련 담당자의 대응이 필요한 경우에는 사내 공용 메신저(Skype의 App_Staff_Guide 등)에 등록합니다.

  If the received matter requires a response from the person in charge, such as a technical error, register it in the company's public messenger (Skype's App_Staff_Guide, etc.).

• ③

  사내 메신저에 등록된 고충사항은 해당 담당자가 검토 후 결과를 등록하고, 접수자는 고충 신청인에게 회신하여야 합니다.

  Grievances registered in the company's messenger are reviewed by the person in charge, and the results are registered, and the recipient must reply to the grievance applicant.

• ④

  즉시 처리가 어려운 경우에는, 고충처리 담당자가 고충사항의 심사 또는 처리기준과 절차, 예상되는 처리소요기간 등을 접수자에게 통보하고 접수자는 신청자에게 안내합니다.

  If immediate handling is difficult, the person in charge of handling the grievance notifies the applicant of the criteria and procedures for reviewing or handling the grievance, and the expected processing time, and the applicant informs the applicant.

• ⑤

  고충처리 담당자는 신청인, 고충 내역, 관련 자료 등 기재내용을 확인, 정리하여 고충 접수 대장에 기록하고 최고경영자에게 보고하여야 합니다.

  The person in charge of handling grievances must check and organize the contents of the applicant, grievance details, and related data, record it in the grievance register, and report it to the top management.

• ⑥

  대표이사는 접수된 고충사항에 대하여 분쟁의 여지가 있거나 조사가 필요한 사항에 대해서는 고충처리 담당자 및 해당 업무 부서장에게 조사를 지시할 수 있습니다.

  The CEO can instruct the person in charge of handling complaints and the head of the relevant business department to investigate any matters that may be disputed or require investigation.

• 7) 대표이사는 조사 결과를 토대로 정식 고충처리위원회에 부의할 상황과 즉시 처리 가능한 사항을 분류하여 고충처리 방침을 결정합니다.

  7) Based on the results of the investigation, the CEO decides the policy for handling grievances by classifying the circumstances to be submitted to the formal grievance committee and matters that can be dealt with immediately.

4. 고충처리위원회 구성

4. Complaint Handling Committee Composition

• 1) 구성

  1) Organization

  • 위원장 : 최고경영자 Chairman: Chief Executive Officer
  • 위 원 : 과장급 이상 간부직원 Attendant: Executive staff at the manager level or higher
  • 간 사 : 담당과장 Secretary: Manager in charge

• 2) 역할

  2) Role

  • 이용자의 고충 조사 및 심의 Investigation and deliberation of users' grievances
  • 고충내용에 따라 해결방안 강구 및 결과 통보 Depending on the content of the grievance, find a solution and notify the result

5. 고충사항의 처리 및 결과 통보

5. Handling of Complaint and Notification of Results

• 1) 최고경영자는 고충처리위원회에 부의된 고충사항에 대해 회의를 소집하여 처리방안을 결정합니다. The top management convenes a meeting for the grievances submitted to the grievance handling committee and decides on a resolution plan.
• 2) 접수된 고충사항은 접수일로부터 15일 이내(안내 종결사안은 7일이내)에 처리하고 그 결과를 신청인에게 통보하여야 합니다. Received grievances must be processed within 15 days from the date of receipt (within 7 days for information closing) and the results must be notified to the applicant.
• 3) 다만, 부득이한 사유로 시한 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 15일 단위로 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정기한을 신청인에게 통보하여야 합니다. However, if it is deemed that it is difficult to process complaints within the time limit due to unavoidable reasons, the processing period may be extended by 15 days, and in this case, the reason for the extension of the processing period and the scheduled processing period must be notified to the applicant.
• 4) 전문적인 자문이나 검토가 필요한 사항으로서 시한 이내에 처리가 불가능한 사항에 대해서는 10일 이내에 신청인에게 이후 처리절차와 계획에 대하여 전달해야 합니다. For matters that require professional advice or review and cannot be processed within the deadline, the applicant must be informed of the subsequent processing procedures and plans within 10 days.

6. 처리상황의 확인·점검

6. Confirmation and Inspection of Processing Status

• 1) 고충처리 담당자는 고충사항의 접수 및 처리에 관한 대장을 작성 관리합니다. 1) The person in charge of handling grievances prepares and manages a register for receipt and handling of grievances.
• 2) 접수된 고충처리 사항 또는 처리된 사항이 전체 직원에게 공유되어야 하거나, 전체 직원의 의견수렴 절차가 필요한 사항인 경우에는 전체 직원회의 또는 직원전용 게시판에 그 내용을 공개할 수 있습니다 In the event that the grievances received or handled matters are to be shared with all employees, or if the process for collecting opinions from all employees is required, the contents may be disclosed in the entire employee meeting or the bulletin board for employees only.